På denne siden
Mange bedrifter lurer på om de trenger en chat, når de alt har et skjema. Det ærlige svaret er at det kommer an på kundene. Noen vet hva de vil og trenger bare å si fra. Andre har spørsmål før de bestemmer seg, og går videre til en konkurrent hvis ingen svarer.
Kort fortalt
- Et skjema passer når kundene vet hva de vil: et tilbud, en befaring, en time.
- En chat passer når kundene har spørsmål før de tar kontakt, eller er på nettsiden om kvelden.
- De fleste har nytte av begge. En god chat kan også ta imot henvendelser.
- En chat som ikke kan svare på det enkle, er verre enn ingen chat.
- Test i en måned, og se på antall henvendelser, ikke bare antall samtaler.
Forskjellen
| Kontaktskjema | Chat på nettsiden | |
|---|---|---|
| Passer når | Kunden vet hva de vil | Kunden har spørsmål først |
| Kunden må | Skrive alt og vente på svar | Spørre, og få svar med en gang |
| Utenom åpningstid | Venter til dere er på jobb | Svarer på det den vet |
| Dere får vite | Det kunden skriver i feltene | Hva folk lurer på, også de som ikke tar kontakt |
| Koster | Gratis eller nesten gratis | Fra noen hundre til noen tusen kroner i måneden |
Når skjemaet holder
- Få og like spørsmål. Kundene spør stort sett om det samme, og svaret står tydelig på nettsiden.
- Kundene ringer uansett. I noen bransjer vil folk heller snakke med en person.
- Lite trafikk. Med noen få besøk om dagen blir det få samtaler, og skjemaet gjør jobben.
Gjør skjemaet så kort som mulig: navn, telefon eller e-post, og hva det gjelder. Hvert ekstra felt gir færre som sender.
Når chatten gir mer
- Mange spørsmål før kjøpet. Pris, frakt, levering, åpningstider, hva som passer for meg.
- Mye trafikk om kvelden. Mange leser nettsiden etter jobb, når ingen kan svare i telefonen.
- Nettbutikker. Spørsmål om varer, størrelser og levering avgjør ofte om kunden handler.
- Dere svarer på de samme spørsmålene hver dag. En chat tar dem, så dere får tid til resten.
En chat erstatter ikke folk. Den tar de enkle spørsmålene og sier fra når noen bør ringe eller skrive.
Slik tester du det selv
- Tell henvendelsene en måned med bare skjemaet.
- Legg til chatten, og la skjemaet stå.
- Tell en måned til: henvendelser fra skjemaet, fra chatten og på telefon.
- Se på hva folk spør om. Det sier mye om hva som mangler på nettsiden.
- Mål hvor mange samtaler chatten løste selv, uten at noen måtte ta over.
Sammenlign med samme tid i fjor hvis dere har sesonger.
Fallgruvene
- En chat som ikke vet noe. Svarer den «Kontakt oss» på alt, blir kundene irriterte. Den må ha lest nettsiden og kunne de vanligste svarene.
- Kontaktinfo før svar. Ber chatten om e-post før den svarer, går mange.
- Ingen følger opp. Henvendelser fra chatten må komme et sted dere ser dem, og få svar like raskt som fra skjemaet.
- Chatten dekker nettsiden. På mobil kan en stor boble skjule knapper og banneret om informasjonskapsler.
- Den later som den er et menneske. Si tydelig at svarene er laget av KI.
Vanlige spørsmål
Bør vi ta bort skjemaet når vi har chat?
Nei. Noen foretrekker skjema, og det er greit å ha begge.
Kan chatten ta imot bestillinger?
Mange chatter kan ta imot en henvendelse med navn og kontaktinfo. Selve bestillingen eller timebestillingen går ofte best i systemet dere bruker fra før.
Hva koster en chat?
Fra gratis med få samtaler til noen tusen kroner i måneden med mange. Les Hva koster en chatbot på nettsiden?.
Hva med personvern?
Velg en chat som sier hva som lagres og hvor lenge, og som har databehandleravtale. Si fra på nettsiden at svarene er laget av KI.