Slik svarer du på Google-anmeldelser.

Hvorfor du bør svare på alle

Google anbefaler selv å svare på anmeldelsene. Den som vurderer dere ser at dere følger med, og den som skrev anmeldelsen føler seg sett. Et svar er også en ny sjanse til å si noe om bedriften med egne ord.

Det gjelder også anmeldelser uten tekst. Fem stjerner og ingen ord er fortsatt en kunde som tok seg tid. Et kort «Tusen takk!» er nok.

Maler for gode anmeldelser

Fire og fem stjerner. Har kunden nevnt noe konkret, som en ansatt eller en vare, så nevn det i svaret. Det er det som gjør at svaret ikke ser ut som en mal.

• Med tekst

  Hei Kari :) Tusen takk for at du tok deg tid til å skrive en så hyggelig anmeldelse.

  Kopier
• Så hyggelig

  Hei Kari! Så hyggelig å lese. Det setter vi stor pris på.

  Kopier
• Kort

  Tusen takk for topp anmeldelse, Kari :)

  Kopier
• Uten tekst

  Hei Kari :) Tusen takk for god anmeldelse!

  Kopier

Maler for middels anmeldelser

Tre stjerner. Takk for tilbakemeldingen, og vis at dere tar den med dere.

• Med tekst

  Hei Kari, tusen takk for anmeldelsen og for at du deler hvordan du opplevde det. Vi ønsker alltid å bli bedre, og tar med oss tilbakemeldingen din.

  Kopier
• Uten tekst

  Hei Kari, tusen takk for anmeldelsen. Fortell oss gjerne hva vi kan gjøre bedre, så opplevelsen din blir enda bedre neste gang.

  Kopier

Maler for dårlige anmeldelser

En og to stjerner bør en person svare på, ikke en mal alene. Les hva som har skjedd, sjekk saken internt, og tilpass svaret. Malene er et sted å starte.

• Saken er ikke avklart ennå

  Hei Kari. Vi beklager at du har hatt en slik opplevelse hos oss. Vi ser nærmere på saken og gjør vårt beste for å rette det opp.

  Kopier
• Dere finner ikke saken

  Hei Kari. Vi beklager hvis du har hatt en slik opplevelse hos oss. Vi finner dessverre ikke saken din, og vil gjerne forstå hva som skjedde. Send oss gjerne litt mer informasjon om når du var i kontakt med oss på post@bedriften.no, så tar vi det derfra.

  Kopier
• Kunden følte seg oversett

  Hei Kari. Vi beklager at du opplevde det slik. Alle skal føle seg sett og godt ivaretatt hos oss, så dette tar vi på alvor og bruker til å bli bedre.

  Kopier
• Én stjerne, ingen tekst

  Hei Kari. Vi beklager at du har hatt en dårlig opplevelse hos oss. Vil du fortelle oss hva som skjedde, setter vi stor pris på det, så vi får muligheten til å rette det opp. Du når oss på post@bedriften.no.

  Kopier

Slik håndterer du en dårlig anmeldelse

En dårlig anmeldelse er ikke krise. Den viser nye kunder hvordan dere tar det når noe går galt, og et godt svar kan veie tyngre enn selve anmeldelsen.

1. Vent noen minutter før du svarer. Det er lett å svare i forsvar. Les anmeldelsen to ganger.
2. Finn ut hva som skjedde. Snakk med den som var på jobb, og sjekk om dere finner kunden eller saken.
3. Svar offentlig, kort og rolig. Beklag opplevelsen, si at dere tar det på alvor, og inviter til en samtale utenfor Google.
4. Ta resten privat. Ring eller skriv til kunden hvis dere vet hvem det er. Det er der saken løses.
5. Rett det som kan rettes. Har noe gått galt, gjør det riktig. Det er det beste svaret.
6. Følg opp i svaret om det passer. Er saken løst, kan du legge til en kort linje i svaret om at dere har snakket sammen. Kunden kan selv velge å endre anmeldelsen, men du skal ikke be om det.

Det dere skriver offentlig, leses av mange flere enn den som klaget. Skriv for dem.

Flere maler for dårlige anmeldelser

• Ventetid eller forsinkelse

  Hei Kari. Beklager at du måtte vente. Det er ikke slik vi vil ha det, og vi ser på hvordan vi kan unngå det. Ta gjerne kontakt på post@bedriften.no, så hører vi mer om hva som skjedde.

  Kopier
• Prisen

  Hei Kari. Takk for at du sier fra. Vi forstår at prisen er viktig, og vil gjerne forklare hva den omfatter. Ta kontakt på post@bedriften.no, så ser vi på det sammen.

  Kopier
• Noe gikk i stykker eller var feil

  Hei Kari. Det skal ikke skje, og vi beklager. Ta kontakt på post@bedriften.no, så finner vi en løsning.

  Kopier
• Om en ansatt

  Hei Kari. Takk for at du forteller om dette. Alle skal bli godt møtt hos oss, så vi tar det opp internt. Ta gjerne kontakt på post@bedriften.no hvis du vil fortelle mer.

  Kopier
• Feil bedrift

  Hei Kari. Vi finner ikke at du har vært i kontakt med oss, og tror anmeldelsen kan være ment for en annen bedrift. Har vi tatt feil, send oss gjerne en e-post på post@bedriften.no.

  Kopier
• Saken er løst

  Hei Kari. Takk for samtalen, og for at du ga oss muligheten til å rette det opp. Vi håper å se deg igjen.

  Kopier

Når anmeldelsen er urettferdig

Noen anmeldelser er overdrevne eller feil. Svar likevel rolig, med fakta og uten å anklage. «Vi har ikke lignende tilbakemeldinger, men tar det på alvor» er bedre enn «Dette stemmer ikke». Bryter anmeldelsen Googles regler, for eksempel fordi den er fra en konkurrent eller noen som aldri har vært kunde, rapporter den i tillegg.

Dette skal du aldri skrive

• Innrømme skyld. «Det var vår feil» kan brukes mot dere senere. Si at dere beklager opplevelsen, og at dere ser på saken.
• Love penger tilbake, rabatt eller noe gratis. Det tar dere i en samtale, ikke offentlig. Ellers kommer flere og ber om det samme.
• Gjenta personopplysninger eller detaljer om saken. Ikke skriv ordrenummer, hva kunden kjøpte, når de var der eller hva som ble sagt. Svaret er offentlig.
• Krangle. Selv om anmeldelsen er urettferdig, er det de neste kundene som leser svaret. Hold det rolig og kort.
• Signere med navn og stilling. Bedriftens navn står alt over svaret.

Når anmeldelsen er falsk eller spam

Ikke svar. Rapporter den til Google i stedet: finn anmeldelsen på Google-profilen, trykk på de tre prikkene og velg «Rapporter anmeldelse». Google fjerner anmeldelser som bryter reglene deres, for eksempel spam, trakassering, hatprat og anmeldelser fra noen som ikke har vært kunde. Det kan ta noen dager.

Svar på alle uten å bruke hele dagen

1. Slå på varsel om nye anmeldelser, så du svarer mens kunden fortsatt husker besøket.
2. Svar på de gode med en gang. Med malene over tar det under ett minutt.
3. Sett av tid til de dårlige. Les, sjekk saken, og svar innen et døgn.
4. Ta de gamle én gang. Har dere mange anmeldelser uten svar, svar på dem i én runde, kort og nøytralt.

Vanlige spørsmål